Casa di Cura Nostra Signora di Lourdes

cASA DI CURA

NOSTRA SIGNORA DI LOURDES

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  • Medicina Generale
  • Ostetricia e Ginecologia

comunicazioni ai pazienti

assistenza ai clienti

informazioni per il paziente

Gli elementi fondamentali che definiscono l' ossatura qualitativa dei servizi erogati sono di seguito esplicitati:
APPROPRIATEZZA CLINICA : L'appropriatezza nell'applicazione di protocolli e metodologie rappresenta la nostra professionalità nelle scelte operative e diagnostiche.

APPLICAZIONE LINEE GUIDA : La necessità di istituire l'utilizzo di linee guida, sia in materia diagnostica che terapeutica, è nato dal desiderio di migliorare l'appropriatezza e la qualità delle cure erogate traducendo nella pratica l'integrazione tra l'esperienza individuale e le evidenze scientifiche. L'attività del nostro centro di nutrizione clinica, riportata in numerose pubblicazioni, ha contribuito alla stesura delle linee guida internazionali di elettrofisiologia.

STUDIO DEL RISCHIO CLINICO : Lo studio del rischio clinico è nato dal desiderio di innalzare la qualità, migliorare l'appropriatezza ed arginare l'errore" attraverso iniziative di Risk Management, cioè di tutte quelle iniziative intraprese per identificare, valutare e ridurre i rischi per i pazienti e per lo staff. E' stato istituito un Comitato delle Infezioni Ospedaliere presieduto dal Direttore Sanitario. La struttura è attrezzata con 6 letti con dispositivi per la prevenzione delle piaghe da decubito. Nel Laboratorio di Analisi Cliniche, i campioni ematici viaggiano identificati con codici a barre; II codice a barre presente sulle varie etichette consente il riconoscimento in positivo del campione e l'utilizzo dell'interfacciamento con la tecnica Host-Query.

AUDIT CLINICO : Audit clinici vengono effettuati, all'interno del singolo gruppo di lavoro o tra gruppi di lavoro appartenenti a più U.O./ U.F. per la gestione del paziente con particolari patologie. La biblioteca, contenente libri e riviste a carattere scientifico, funge anche da sala riunioni.

APPROPRIATEZZA ORGANIZZATIVA : La valutazione dell'appropriatezza organizzativa è nata dall'esigenza di erogare la prestazione innalzandone il livello qualitativo/ organizzativo ed abbattendone i costi; in altre parole si è cercato di coniugare l'aspetto sanitario e quello economico definendo l'opportunità di interventi correttivi.

LABORATORIO ANALISI E CONTROLLI DI QUALITÀ : La direzione ha definito un "piano dei controlli di qualità" riferito alle fasi del processo analitico. Su tale piano sono stati stabiliti i controlli di qualità interni ed esterni da fare, le tipologie di analisi e le frequenze. Controllo di Qualità Interno: l'operatore analizza il siero di controllo e verifica che i singoli analiti rientrino nei limiti di affidabilità prima di procedere con l'effettuazione degli esami. Controllo di Qualità Esterno: viene effettuato 4 volte/anno in collaborazione con la società ADALTIS e la BIODEV. Incontri periodici vengono effettuati per visionare i risultati della VEQ, commentare le eventuali problematiche nella QCI, proporre l'introduzione di nuove metodiche e di nuovi esami.

ASSISTENZA MEDICA IN REPARTO : Il giro visite si articola in visite mediche giornaliere, tutti i giorni della settimana.

PERSONALIZZAZIONE E CONTINUI TA DELLE CURE : Ove possibile la struttura consente alla propria clientela di scegliere il medico o il chirurgo per il trattamento necessario. All'atto del ricovero le Caposala ed i Responsabili Reparto programmano un avvicendamento del personale tale da assicurare la continuità relazionale e la presenza di referenti per singoli pazienti.

CONTINUITÀ DELLE CURE E PERCORSO PRE-OPERATORIO : La degenza pre-operatoria dura in media 1 solo giorno grazie alla presenza di un sistema della "continuità delle cure" basato sulla perfetta integrazione tra U.O. e servizi. Il paziente espleta la procedura di accettazione esegue rapidamente tutte le indagini diagnostiche e le consulenze mediche necessarie ad affrontare l'intervento.

RETE INFORMATICA : Tutte le attività sanitarie sopra indicate si giovano d presenza di una capillare Rete Dati su fibra ottica permette la connessione di ogni singolo servizio con operatori dei reparti e degli ambulatori. L'accesso a tali informazioni avviene tramite inserimento di pass-word. È possibile estrapolare in real-t¬ime informazioni sulle prestazioni richieste e visualizzare eventuali precedenti storici per un migliore follow-up

SISTEMI RIS E PACS : I sistemi RIS e PACS consentono l'archiviazione dei dati del paziente e di tutti gli esami di diagnostica immagine effettuati presso la struttura. Sul referto oltre alla firma elettronica del radiologo ed al nome tecnico esecutore sono presenti i dati del paziente.

CONSULENZE CONTINUITÀ SPECIALISTICHE DELLE CURE : L'obiettivo di corrispondere alle reali necessità malato, non omettendo alcuna prestazione opportuna comprovato dalla possibilità di effettuare in breve terra, consulenze specialistiche con medici strutturati o me alta Casa di Cura.

CONSAPEVOLEZZA : Il degente viene informato e coinvolto nell'il diagnostico e terapeutico; può pertanto accettare rifiutare le proposte formulate dai medici, esprimendo propria condivisione attraverso la sottoscrizione di appositi moduli.

LETTERA DI DIMISSIONI : Al momento della dimissione viene fornita al paziente una lettera indirizzata al medico curante e/o alla struttura sanitaria di accoglienza con la precisa e dettaglia informazione del percorso diagnostico - terapeutico effettuato dal paziente, i consigli terapeutici, protocollo dei controlli successivi e gli indirizzi sullo stile di vita.

DIMISSIONI PROTETTE : Il paziente che necessita di completare l'iter terapeutico con trattamenti non forniti dalla nostra Casa di Cura (esempio riabilitazione post-chirurgica) viene "trasferíto presso un altro centro, grazie ad una efficiente organizzazione interstrutturate atta ad assicurare continuità terapeutica al paziente fino alla totale guarigione.

UNITÀ FUNZIONALI : Le U.F. sono aperte al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00; dalle ore 8.00 alle ore 14,00 il sabato. I notturni ed i festivi sono gestiti con turni di pronta reperibilità.


RIDUZIONE DEI RISCHI

Si articola nelle seguenti soluzioni operative:

FORMAZIONE ED INFORMAZIONE SUI RISCHI SUL LUOGO DI LAVORO: La Casa di Cura organizza periodicamente corsi di formazione-informazione al personale sui seguenti argomenti:

  • Illustrazione dei contenuti del D.L.vo 626/94 e delle vigenti normative in materia di sicurezza
  • Rischio biologico
  • Rischio chimico
  • Rischio movimentazione dei carichi e dell'ammalato
  • Rischio da radiazioni ionizzanti e non ionizzanti
  • Rischio elettrico
  • Piano dell'emergenza per il rischio incendi, rischio terremoto, rischio attentati.

Tutti i corsi sono fatti in base al rischio mansionario, suddividendo i lavoratori per categoria e in funzione del reparto di appartenenza.

CONTROLLI PERIODICI

Si articolano in:

CONTROLLI MICROBIOLOGICI E DI SICUREZZA
Sono effettuati dal Responsabile del servizio di prevenzione e protezione per la sicurezza dei lavoratori in applicazione del D.L.vo 626/94 prelievi dell'area ambiente e rilievi sulle superficie di contatto delle sale operatorie. Nell'ambito dei prelievi periodici, in applicazione al D.L.vo 626/94 e per ottemperare a quanto richiesto dall'ARPAC per la prevenzione della legionellosi in Campania vengono effettuati prelievi di acqua presso punti di raccolta specifici allo scopo di ricercare la presenza della legionella pneumophila.

CONTROLLI ELETTRICI
Una volta all'anno vengono eseguite da una ditta autorizzata esterna alla struttura le prove elettriche di sicurezza sulle apparecchiature elettromedicali in osservanza della normativa CEI 62-5 e sugli impianti elettrici speciali ai sensi della norma CEI 64-8.

USO DISPOSITIVI DI SICUREZZA
Il Responsabile del servizio di prevenzione e protezione, per la sicurezza dei lavoratori in applicazione del D.L.vo 626/94 convoca tutti i lavoratori che, per le attività svolte, sorso continuamente sensibilizzati all'uso dei dispositivi di protezione individuale.

ANTINCENDIO
Il Responsabile del servizio di prevenzione e protezione per la sicurezza dei lavoratori in applicazione del D.L.vo 626/94 ha istituito una squadra di emergenza antincendio costituita da varie categorie di lavoratori. La struttura ha finanziato per i componenti della squadra anche un corso tenuto, in sede, dal personale dei vigili del fuoco. Sono esposte pertanto piantine per le vie di fuga. Vengono periodicamente organizzate simulazioni di eventi particolari.

BARRIERE ARCHITETTONICHE
I lavori di ristrutturazione sono stati eseguiti in osservanza della prevenzione dei rischi per tutti gli utenti. In particolar modo si è posta attenzione all'uso di antiscivolo nei punti chi maggiore frequentazione e presso le uscite.

SERVIZIO VIGILANZA
Per la prevenzione di eventi criminosi che possano compromettere la sicurezza personale è presente un servizio H-24 di vigilanza.

GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO
Il rischio clinico viene arginato attraverso iniziative di Risk Management messe in atto a livello aziendale. Tali iniziative prevedono strategie di lavoro che includono partecipazione delle diverse figure professionali chele operano in ambito sanitario.

APPLICAZIONE DELLE PROCEDURE CON RIDUZIONE EVENTI AVVERSI
Ogni U.O. e U.F. ha applicato procedure per ridurre rischio di errore e ogni attività è istituzionalizzata al 100%.

GESTIONE SICURA DELLE EMERGENZE
Il personale ha effettuato corsi di addestramento sulle tecniche rianimatoria

COMITATO INFEZIONI OSPEDALIERE
E' istituzionalizzato il Consiglio dei Clinici ed il Comitato Infezioni Ospedaliere per il controllo dei processi interni.

TRACCIABILITÀ E RINTRACCIABILITA
Ogni operatore è munito di cartellino di riconoscimento con funzioni di badge per l'accesso controllato e condizionato i specifiche aree terapeutico-assistenziali, nonchè marcatempo di presenza. Alcuni sanitari e parasanitari sono forniti di cordless per una rapida rintracciabilità in condizione di emergenza.


SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
Il custmer care si articola nei seguenti item:

INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Il paziente soddisfatto è di diritto l'obiettivo e l'esito dell'assistenza sanitaria offerta dalla nostra Casa di Cura. Pe la valutazione del servizio offerto, onde poterne evidenziare la qualità percepita, viene fornita la "Carta dei Servizi" distribuita capillarmente presso le singole U.O./U.F..La tutela e la partecipazione del cliente sono garantite dalle possibilità di compilare (in modalità anche anonima) un "questionario" di valutazione del grado di soddisfazione allo scopo di raccogliere informazioni, giudizi, suggerimenti e/o reclami. Ogni 3 mesi tali informazioni vengono elaborate dall'Ufficio Qualità e fatte oggetto di pianificazione nel programma per miglioramento continuo del servizio.

SEMPLICITÀ DI INOLTRO DEL RECLAMO
La tutela e la partecipazione del cliente sono garantite dalla possibilità di sporgere reclami su eventuali disservizi. Il cliente può presentare reclamo attraverso le seguenti modalità: compilazione e sottoscrizione del modulo "Reclama' che può essere chiesto alle segreterie di reparto o al Punii Prima Accoglienza e consegnato in Direzione Sanitaria; lettera in carta semplice inviata alla Direzione Sanitaria o consegnata personalmente. La Direzione sanitaria provvede a dare risposta all'autore della segnalazione nel più breve termine possibile indicante anche la risoluzione del problema.

TEMPO MEDIO DI RISPOSTA AL RECLAMO
Numero giorni risposta: 7

CARTA DEI SERVIZI
La Casa di Cura ha elaborato una "Carta dei Servizi" e "Guide" alle diagnostiche ed all'ambulatorio intese come un efficace strumento informativo per favorire concretamente la tutela e la partecipazione del paziente alla gestione della propria salute.

INFORMAZIONI PER IL PAZIENTE

Si sono raggruppate le prime indicazioni informative per la persona che vuole entrare in contatto con la struttura operativa della clinica.

Tematiche importanti di carattere generale sono:

  • CARTA DEI SERVIZI
  • GUIDA PER IL PAZIENTE
  • QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE

Si sono inoltre riportati un elenco di Portali Telematici di possibile interesse informativo:

  • COMUNE DI NAPOLI
  • MUOVERSI IN CAMPANIA
  • PAGINE GIALLE SANITA'
  • PREVISIONI METEO
  • PROVINCIA DI NAPOLI
  • RAI NEWS 24
  • REGIONE CAMPANIA
  • SANITA' IN CAMPANIA
  • TANGENZIALE DI NAPOLI
  • TELEVIDEO RAI

carta dei servizi

La Carta dei Servizi è un fondamentale strumento di comunicazione tra le Istituzioni Sanitarie e i Cittadini.
E’ il documento mediante il quale ogni soggetto erogatore di servizi sanitari stipula un patto con il paziente/cliente, descrive la sua missione, i principi e i valori che orientano le sue attività e i propri servizi.
Con la Carta dei Servizi il legislatore ha inteso tutelare i diritti del paziente/cliente per mezzo:

  • Del diritto ad avere un informazione precisa ed esaustiva circa le prestazioni offerte e le modalità di accesso alle stesse, in modo da consentirgli una scelta consapevole;
  • Della pubblicizzazione degli standard di qualità dei servizi offerti;
  • Della verifica del grado di soddisfazione dei pazienti/clienti;
  • Del controllo sulla qualità dei servizi erogati;
  • Del diritto di reclamo nel caso di disservizio.

Per la Casa di Cura Nostra Signora di Lourdes, la Carta dei Servizi costituisce uno stimolo all’innovazione e al miglioramento continuo della qualità delle prestazioni e dei servivi offerti, allo scopo di rispondere sempre meglio alle reali esigenze del paziente/ cliente.

In quest’ottica la Direzione assicura:

  • Il rispetto della dignità della persona;
  • Il diritto alla differenza senza preclusione di età, sesso, nazionalità, cultura e religione;
  • La qualità e continuità delle cure;
  • La corretta informazione sullo stato di salute del paziente, sul successivo percorso diagnostico - terapeutico e sui servizi offerti;
  • Il rispetto del tempo del cittadino paziente/cliente, riducendo al minimo le attese e le formalità per l’accesso ai servizi;
  • L’effettiva tutela dei diritti degli utenti.
  • I principali destinatari della Carta dei Servizi sono i fruitori dei servizi sanitari, gli operatori della sanità, i medici di Medicina Generale e Pediatri di libera scelta, l’ordine dei medici e collegi professionali, le associazioni di volontariato, le associazioni di tutela dei diritti dei cittadini, le istituzioni, le farmacie, le strutture sanitarie.

guida per il paziente

Guida per il Paziente

La guida per il Paziente fornisce le indicazioni del Servizio Accoglienza e InformazioniFondamentali.
Il Servizio Accoglienza e Informazioni, ubicato al piano terra, ha il compito di accogliere, informare e orientare i pazienti/clienti al loro ingresso nella struttura. Lo scopo è di dare risposte immediate alle domande e alle esigenze di carattere non medico poste dagli assistiti, vengono forniti diversi tipi di informazioni: generali, direzionali, amministrative, organizzative, sanitarie semplici.
Il servizio raccoglie anche le telefonate provenienti dal’interno e dall’esterno e le indirizza, per facilitare i flussi di comunicazione e ridurre al minimo i tempi di attesa, all’operatore o al servizio di competenza. È anche possibile contattare direttamente la persona o la funzione desiderata se si è a conoscenza del numero diretto.
Gli operatori del servizio accoglienza e informazioni sono sempre disponibili ad attivarsi rapidamente per risolvere semplici problemi organizzativi degli ospiti, come fornire una carrozzina per gli spostamenti interni, provvedere a chiamare taxi, ambulanze o supportare i familiari nella ricerca di alberghi e così via.
Il servizio accoglienza è aperto tutti i giorni dalle ore 9:00 alle ore 16:00.

Riferimenti per il contatto:

Mail: info@clinicalourdes.it
Web: www.clinicalourdes.it

questionario di valutazione

Nell'ambito della Qualità, viene proposto ad ogni paziente un questionario di valutazione, finalizzato a migliorare il servizio erogato dalla Clinica Nostra Signora di Lourdes.
La Casa di Cura Nostra Signora di Lourdes ha tra i suoi obiettivi prioritari quello di offrire prestazioni e servizi eccellenti allo scopo di migliorare il libello di soddisfazione del paziente/cliente, per questo ha profuso un grande impegno nel rivisitare il proprio sistema di qualità e nella definizione degli standard e degli indicatori.
Per accompagnare il cambiamento e sostenere la creazione di una cultura organizzativa orientata verso alti livelli di qualità, la Direzione ha promosso e realizzato il progetto formativo “Verso l’Eccellenza” che ha coinvolto tutto il personale: dai Dirigenti, ai Medici, agli Infermieri e agli Ausiliari.
Il percorso formativo, caratterizzato da una forte componente pratica e ancorato ai problemi concreti del lavoro, si è sviluppato su tre diversi moduli, ognuno dei quali ha rappresentato una iniziativa completa ed applicabile in sé ma coerentemente inserita nell’intero percorso.
La metodologia utilizzata è stata un insieme integrato di metodiche attive, mirate ad agevolare l’apprendimento e l’interazione tra i partecipanti e tra questi ed i relatori.
Fattori indicatori di qualità: Personale e Fattori specifici.
Massima riconoscibilità: Formazione specifica e manageriale diretta allo sviluppo delle competenze e a sostegno dei processi di cambiamento: Cortesia, Disponibilità e Chiarezza e appropriatezza delle informazioni date ai pazienti.
Indicatori:

  • N° operatori con cartellino di riconoscimento
  • N° operatori con divisa della propria funzione
  • N° ore formazione effettuate
  • N° risposte positive del questionario compilato dal paziente
  • Risultati interviste
  • Accoglienza e informazioni
  • Fattori
  • Facile identificazione dei percorsi
  • Facile accessibilità per cittadini disabili
  • Facile accesso alle informazioni
  • Massima riconoscibilità del personale addetto
  • Cortesia e disponibilità
  • Tempestività
  • Indicatori
  • Segnaletica dei percorsi per raggiungere facilmente la Casa di Cura
  • Segnaletica dei percorsi per raggiungere agevolmente i reparti e servizi
  • N° dei servizi e reparti indicati dalla segnaletica direzionale
  • N° cartelli segnaletici non comprensibili
  • Tempo per l'aggiornamento della segnaletica
  • Assenza di barriere architettoniche
  • Presenza di carrozzine per persone in difficoltà
  • Tempo di apertura
  • Tempo di attesa per l'accesso alle informazioni telefoniche
  • Tempo di attesa per l'accesso alle informazioni in presenza
  • N° operatori senza cartellino di riconoscimento
  • Risultati questionari e interviste
  • Servizi Accessori
  • Fattori
  • Adeguato accesso ai servizi
  • Fruibilità dei servizi
  • Varietà dei servizi
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